益阳市医疗纠纷调处中心坚持党政主导，综治协调;司卫实施，部门参与;功能定位，独立运行;建章立制，规范流程;公正调解，公平理赔;多方联动，共解纠纷——

　　“他们五天四晚详细了解情况，耐心地做我们和院方的工作，依法、公平，我们在和院方以5.5万元赔偿达成共识、签订协议的同时，也被益阳市医疗纠纷调处中心的工作人员感动了。”7月27日，沅江市一位女患者的家属对记者这样说。

　　2014年7月成立的市医疗纠纷调处中心是湖南省最早成立的医调中心。截至今年6月底，该中心共受理医疗纠纷126起，其中调解成功92起，引入司法诉讼程序9起，正在调解的25起，患方诉求赔偿金额1772.6万元，最终调解金额597.83万元。及时、便民、高效的服务得到社会方方面面的肯定，医患各方纷纷给中心送来感谢的匾牌，其中一块上书“向医调致敬，与时代同行!”今年4月，该中心荣获益阳市人民调解工作领导小组授予的“益阳市十佳调解委员会”称号。

　　“我们都要支持关注这个新生事物”

　　近年来，难以缓和的医患矛盾，日益激烈的医患冲突，已成为影响社会和谐稳定的突出问题。市医疗纠纷调处中心就是在这样的背景下成立的。市委书记胡忠雄、市委副书记、市长许显辉对中心的工作十分关注，要求有关党政部门大力支持。市委常委、政法委书记李永军多次肯定中心的成绩，并就中心的工作提出要求。今年6月29日，李永军与副市长黄东红、瞿晏平一道，带领市委市政府相关部门负责人，就市医疗纠纷调处工作展开专题调研，认真听取医调中心、市公安局的相关工作汇报，同时听取市政府办、政法委、财政局、卫计委、司法局、赫山区委政法委、赫山公安分局、朝阳公安分局、市中心医院、市第四人民医院代表的发言。李永军说：“医疗纠纷调处中心在各级各部门的支持下，经过多方共同努力，取得了成绩，得到了老百姓的称赞，提高了社会公信力，缓解了医院的压力，益阳人民认这块牌子，我们都要支持、关注这一新生事物，使医调中心这个品牌越擦越亮。”据悉，市医调中心成立以来，在党政部门支持下，拥有了独立的办公场所，设置了调解室、候调室、警务室、办公室、会议室、档案室、监控室、保险理赔中心、医疗事故技术鉴定中心、法律援助站等。中心的办公经费和人民调解员的工作补贴均由市财政全额拨款，基本保障了医调中心工作的有序运行。

　　“你们调解员很让我们感动”

　　益阳市医调中心开展工作的重要原则是公正调解、公平理赔，其努力方向之一是便民、高效。为此，中心依法办事、倾情倾力。

　　今年6月9日下午，医调中心接到市内某医院通报，该院风湿内科住院病人李某猝死在病房里，经院内专家分析推论为心源性猝死，而死者家属不能接受，引发医疗纠纷，停尸病房。中心接到通报后立即派调解员赶到现场处置。当时家属情绪激动，邀集了60多人在医院办公楼前吵闹不休讨说法，严重影响医护人员正常的诊疗和护理，也极大地影响了住院病人的治疗与康复。调解员从侧面了解到，死者李某是岳阳市湘阴县南湖洲人，不属益阳辖区。对此，调解员一方面积极与死者亲属沟通，安抚情绪，另一方面和医院保卫科协商，请他们马上与公安取得联系，速派公安民警掌控现场局面。同时立即组织医患双方代表召开现场调解会。会上，调解员先宣传相关法律、政策，指导死者家属理性维权、依法维权。经过多次宣传沟通，家属同意了移尸，但死者家属陈述：李某因风湿病致双下肢疼痛，活动不利住院治疗，风湿病不是致命疾病，病人死在医院，医院有责任，最少要赔偿几十万元。院方认为李某系心源性猝死，医院没有责任，不存在赔偿。医患双方各持己见。根据这种情况，调解员及时对医患双方宣讲我市对医疗纠纷调处的硬性框架规定，调解范围规定在10万元以下、1万元以上。超过10万元必须进行医疗事故技术鉴定，待鉴定结论明确责任后再行处置。家属表示理解，同意将诉求降到10万元。但医院仍然认为他们没有责任，不能赔偿，建议进行鉴定。双方意见仍然分歧较大。调解员只得宣布暂时休会。会后3名调解员分别辗转于医患双方，经数十次耐心、细致的劝导沟通，直到第二天中午，死者家属提出赔偿绝对不能少于3万元，而院方只同意将尸检费、医疗事故鉴定费7000多元作为救助给死者家属，双方仍难达成共识，调解工作步入困境。调解员们一边思考，一边派人到家属中了解情况，借助死者村里两位德高望重的老支书反复做工作，终于在10日晚上7时多达成共识，签订了救助死者家属18000元的调解协议。经过两天一夜的耐心、细致、不厌其烦的劝导，调解成功。医患双方代表都紧紧握着调解员的手，连声说“谢谢，谢谢!”

　　2015年10月10日，安化县长塘镇一名女患者邓某因高分化牙龈癌在某医院手术，术后出现意外，经多次抢救无效死亡。10月15日，死者家属情绪激动，拒绝移尸，并纠集70多人在医院办公楼前吵闹不休，要医院给个交待。

　　市医调中心接到院方报告后，火速派3名得力调解员赶赴现场处置。为防止事态恶化，首席调解员迅速主持召开现场调解会，宣讲医疗纠纷处理的政策法律、处置方法及流程。医调中心副主任黄学良当即向市维稳办汇报现场处置情况及难度，并请求速派当地乡镇领导赶赴现场，合力调处。乡镇领导如期赶到事发现场，黄学良分别组织医患双方与乡镇领导召开碰头会，由乡镇领导做死者家属的思想工作，医调中心负责做院方工作。经多次协调，认真分析院方存在的明显过错，在患方拒绝医学专家评议和医疗事故技术鉴定的前提下，经过10余个小时多次耐心疏通与劝导，纠纷终于平息，医患双方在10月16日凌晨4时许达成共识，以9.98万元签订了调解协议。死者家属含着泪水拉着调解人员的手说：“虽说赔偿金额与我们预想的数目相差甚远，但你们调解员讲法律政策，10多个小时没有离开现场，苦口婆心、耐心细致地给我们讲道理、做工作，很让我们感动。”事后，死者家属还专程给医调中心送上一块金色匾牌，上书“仗调解之力，暖患方之心”。

　　“经验的核心是多方联动机制新”

　　“去年以来，省司法厅、省卫计委领导和几个市州从事人民调解工作的同行到我们中心来考察情况、交流学习，他们给了我们不少鼓励，认为我们工作经验的核心是多方联动机制新。但是我们还要不断努力，持续改进。”现任医调中心主任陈民对记者这样说.

　　应该说，经过努力，市医调中心创新调解机制，形成了自己的经验，这就是：坚持党政主导、独立运行，以公正调解、公平理赔为原则，建章立制规范调解流程，多方联动合力化解纠纷，创新方法提高调解实效。着力打造“四位一体”一站式医疗纠纷化解模式，为医患双方在安全上筑起了“防火墙”，在感情上搭起了“连心桥”。

　　一是坚持“三个到位”，夯实医疗纠纷调解基础。人员配备到位。市医调中心设主任1名、副主任1名、聘请专职调解员3名，分别由律师、司法局退休干部及法医组成。还聘请了律师、基层法律服务工作者、基层司法行政人员等25人为兼职人民调解员。并建立了由332名医学专家组成的专家库。办公场所、设施及经费到位。

　　二是打造“四位一体”，提高医疗纠纷调解实效。为有效处置医疗纠纷，化解医患矛盾，市医调中心积极探索医疗纠纷调解新举措、新路子，着力打造了“四位一体”一站式医疗纠纷化解模式，即法律咨询中心、医调中心、医疗事故技术鉴定中心、保险理赔中心。包含咨询、受理、调处、鉴定、理赔，从纠纷发生走进来到处置完毕走出去一条龙一站式服务，及时、便民、高效，进一步提升了公信力。

　　三是把握四大要素，促进医疗纠纷调解规范。健全调解程序。市医调中心整个工作流程分为调解受理、调解准备、实施调解、调解结束和效果回访等八大步骤，每个步骤和环节均有明确的操作规程和要求。健全调解制度。市医调中心成立后，采取边调解、边完善的办法，在纠纷调解中完善制度，在完善制度中推进调解。并对中心工作人员、工作规则、工作纪律、工作流程、受理范围、当事人须知、当事人权利和义务等进行了张榜公示，通过以制度管人管事，确保了医疗纠纷调解在阳光下运行，自觉接受群众监督。健全调解行为。市医调中心始终把公平公正作为调解工作的生命线，坚持不偏不倚地维护医患双方的合法权益，把立场中立、工作独立作为必须恪守的行为准则。特别注意一视同仁，公平对待医患双方，采用“背靠背”为主，“面对面”为辅的方式，抓住疑难点，突破关键点，寻找共同点。畅通应有的沟通渠道，耐心疏导，促使医患双方消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议。需明确责任者，经双方同意，引导进行医疗事故技术鉴定。健全档案管理。根据医疗纠纷案件的性质，从完善证据体系出发，市医调中心专门设计了一套包括卷宗目录、医疗纠纷调解申请书、受理通知书、告知书、调解通知书、调解记录、调解协议、送达回执、回访记录等规范化的医疗纠纷卷宗样本，运作效果很好。

　　四是落实三项机制，推进纠纷处置整体联动。沟通交流与信息通报机制。市医调中心调解员经常到医院交流沟通，共同分析纠纷发生原因，探讨解决办法，协调相关部门解决纠纷调处中遇到的困难和问题，确保医疗纠纷人民调解工作正常开展。联动应急处置机制。医疗纠纷预防与调处工作是一个系统的社会管理工程，需要多方配合，同频共振。市医调中心根据应急事件和疑难案件的需要，借力推动良性互动，整合社会多方力量搭建大调处的平台，实践证明，启动联动机制，形成联动互动的调解格局，有利于及时平息“医闹”事件，化解疑难“骨头案”。重大医疗纠纷预防机制。市医调中心注重医疗纠纷预防预测，对市属医院发生的重大医疗纠纷，及时总结发生成因、调处经验，编写医调要情专报，及时与医院沟通反馈，做到了有的放矢，有效预防了医疗纠纷的发生，促进了医疗质量和服务水平的提高。

　　“善行无迹，大爱无疆”，这是患者郭友仁和他的儿子郭可佳送给中心的一块金色匾牌，其实，匾牌上的这8个字代表了人民群众对该中心的高度赞誉!